Por qué se pierden clientes

Las razones más comunes por qué se pierden clientes.

Perder clientes es una pesadilla para los negocios, ya que esto implica buscar formas de contrarrestar su ausencia, aunada a la preocupación de no alcanzar a cumplir los resultados de ventas mensuales; desafortunadamente no siempre se cuenta con un plan de contingencia.

Aquí te damos las razones más comunes de por qué se pierden clientes; abandonan el barco sin previo aviso.

1.-El cliente cierra sus operaciones. Una de las razones en las cuáles no hay mucho por hacer para recuperarlo es cuando cierra sus operaciones; sin embargo el cierre puede ser por dos razones:

*Quiebra. En esta caso lo que puede ayudar es ver algunas señales antes que suceda lo inevitable. Las señales pueden ir desde disminución de compras con el tiempo o falta de pago, cuando esto antes no era común. Tomar medidas a tiempo, como por ejemplo establecer estrategias para nuevos clientes potenciales o desarrollar a los ya existentes ayudará para que el impacto no sea tan grave en las ventas.

*Cambio de sucursal. Cuando ocurre esto el cliente seguirá necesitando de un proveedor; estar cerca del cliente y mantener comunicación constante, además de realizar búsquedas en revistas locales o redes sociales nos mantendrá actualizado; así se podrá reaccionar a tiempo; ya que es seguro que en el cambio de ubicación tendrá varias propuestas y si es más atractivo para el cliente es posible que lo esté contemplando. Una relación sana y fuerte cliente-proveedor evitará este tipo de situaciones.

2.-Cambios en el producto. La innovación tanto en el servicio como en el producto son importantes para mantenerse vivo en el mercado y continuar siendo competitivos; sin embargo en ocasiones estos cambios no son bien recibidos por los clientes. Para evitar en la mayoría de lo posible que tomen una decisión drástica, hay que tomar en cuenta dos aspectos.

*Medir el impacto con una prueba. Hacer una prueba de los cambios en el producto antes de hacer una inversión fuerte para producirlo en masa dará un mejor panorama de que tan bien es recibido por los consumidores; así se podrá tomar la decisión, si es conveniente hacer el cambio o rediseñarlo.

*Investigación de Mercado. Es casi como un pecado para el área de marketing lanzar un producto sin un estudio previo de mercado, si el cambio se hace sólo porque una persona tuvo una idea brillante y con la competencia es algo que tuvo mucho éxito; o sólo porque la competencia lo hizo no es fundamento suficiente para hacerlo. Ya que puede tener consecuencias severas para el negocio y pero aún desconocer la causa raíz de por qué se pierden clientes. Si es una excusa el saltarse la investigación de mercado por la inversión requerida, en pleno Siglo XXI ya no es justificación, porque no es necesario invertir flujo de efectivo, sino tiempo con todos los medios digitales que se tienen hoy en día.

3.-Cambios en los gustos y preferencias. Los gustos y preferencias de un consumidor tradicional tarde o temprano experimentará cambios y mantener a través de los años el producto y/o servicio sin modificaciones; es decir, permanecer rígido e inflexible seguramente es una razón más del por qué se pierden clientes, si una innovación es un riesgo, el no hacer nada es la muerte segura de la marca. Si los cambios se hacen de manera lenta pero constante, no generará una fuerte inversión y mantendrá su participación en el mercado.

Las principales causas en los cambios de los consumidores son por dos razones:

*Necesidad. Las necesidades pueden modificar los hábitos de consumo, y habrá que estar siempre alertas para detectarlos a tiempo, antes de perder la preferencia de los clientes. Si un ama de casa después de dejar a sus hijos en la escuela tenía la costumbre de irse a tomar un café en la cafetería de la esquina; hoy en día tiene la necesidad de trabajar, por lo tanto ya no puede perder tiempo en consumir el café con calma dentro del local, así que lo más probable es que dejará de ser cliente; pero si los dueños de la cafetería detectan estas nuevas necesidades puede poner por ejemplo, autoservicio donde en 1 minuto su café está listo para llevar y conseguirá que sigan consumiendo su producto de una forma diferente.

*Moda. El bombardeo de publicidad en los medios masivos hace que los consumidores quieran probar lo nuevo, si el café de moda ahora es de la cadena Starbucks, es difícil que la cafetería de la esquina pueda competir con ellos, pero si la atención al cliente es personalizada y se ha creado un lazo con el consumidor difícilmente lo perderá, es muy probable que aun así quiera tener la experiencia de compra pero será un consumidor esporádico para la competencia.

4.-Lealtad al vendedor vs empresa. Si se logra crear el lazo fuerte que tanto se busca con el cliente pero, esto solo se hace con el vendedor, entonces la lealtad será con él y no con la empresa así que cuando el vendedor ya no sea empleado, puede ocurrir que el cliente lo siga con la competencia. Esta situación es muy común con las concesionarias de la empresa de comunicaciones Nextel; por las prestaciones y formas de pago tan complicadas que ofrecen a los vendedores, las concesionarias tiene un alto índice de rotación de personal; y peor aún, brincan de una concesión a otra y se llevan con ellos a los clientes más fuertes, esto ocasionó hace unos años que Nextel a nivel corporativo estableciera sanciones y candados para evitar que los clientes fuertes cambiaran de vendedor y de concesión.

Con este caso real nos damos cuenta lo delicado que es dejar que el vendedor administre su cartera de clientes por sí mismo, ya que no es sano para los intereses de la empresa; el jefe directo y en ocasiones la alta gerencia debe de estar al pendiente y en contacto también con los clientes y sobre todo cuando son clientes estrella para la empresa.

5.-Disminuir la calidad de servicios y/o productos. En ocasiones por estrategias y políticas de disminución de costos la empresa tiende a buscar en que área puede impactar menos una disminución de presupuesto; lo que no se contempla es que en cualquiera de las áreas que exista una reducción de presupuesto impactara la calidad del producto o servicio; el cliente es muy sensible a cualquier cambio por lo que sin duda lo notará. Sacrificar las operaciones de una empresa puede tener más contras de los que se tiene contemplado por lo que antes de tomar esta decisión es mejor ver otras opciones como reducir las utilidades o las ganancias para los accionistas, aunque esto no les parezca agradable puede evitar hasta el cierre del negocio por pérdida de ventas.

Empresas fuertes de la industria automotriz como GM, Ford, VW han sufrido las consecuencias por tomar malas decisiones, en su afán de reducción de costos. Se sabe de las múltiples demandas por los consumidores insatisfechos que han adquirido sus coches y han puesto en riesgo lo más importante para ellos, su familia. Con estas situaciones que se han hecho públicas a nivel mundial no les ha quedado otra alternativa que aceptar los problemas de calidad que tienen sus vehículos y por ahorrar unos millones por piezas económicas y proveedores más baratos, han pagado miles de millones de pesos en demandas y sanciones; además de afectar la imagen de su marca en términos de calidad, lo cual les costará otros tantos millones recuperar.