Aprender a escuchar a tus clientes es la base de tu crecimiento

Saber escuchar a tus clientes o a nuestros seguidores es un factor muy importante y que nos puede reportar grandes beneficios. Incluso podría decir que se trata de uno de los primeros puntos a tener en cuenta a la hora de crear una estrategia Social Media o de Empresa Centra Al Cliente. Sin embargo es uno de los grandes olvidados por los expertos.

En la actualidad, con la expansión de las redes sociales, esta importancia crece todavía más. La interacción que en éstas genera llega a límites insospechados. Cada día, las marcas interactúan con sus seguidores. Realizan sorteos, juegos, preguntas, encuestas…o simplemente resuelven dudas. Pero, además, las redes sociales nos ofrecen una gran plataforma para escuchar las opiniones que las personas tienen de nuestra marca. Una información que, si se sabe utilizar, puede ser de gran valor.

Lo que sí es cierto es que, la gran mayoría de las empresas todavía no se ha preparado para esto, todavía no quieren escuchar a sus clientes. No son conscientes de la importancia que tiene saber escuchar. Al igual que ocurre con las personas, algunas poseen esta capacidad y otros no. Algunas nacen con ella, pero otras tienen que prepararse a conciencia, conseguir herramientas. Pero, con una buena preparación y un buen departamento de marketing y servicio al cliente se pueden conseguir grandes logros.

Así, me gustaría definiros algunas de las aptitudes necesarias para llegar a ser buenos oyentes y la tarea de escuchar a tus clientes, prospectos, visitantes, etc, realmente te producza los beneficios esperados  y que tu marca se perfile entre las que mejor escuchan a sus clientes.

1º Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que no podemos tener prejuicios, es decir, debemos ser tolerantes y objetivos ante los comentarios que se hagan de nuestros productos, servicios o marca.  Siendo consciente de que no hablan de nosotros cómo personas, sino como organización. No nos podemos tomar los comentarios de manera personal.

2º Todos los comentarios deberán despertar nuestro interés, es decir, todo lo que nuestros clientes digan de nosotros es de nuestra incumbencia. Siendo conocedores de lo que opinan y respondiendo a sus dudas, sugerencias, o incluso necesidades de una manera rápida y eficaz.

3º Conocer las características de nuestro público objetivo antes de interpretar sus comentarios, es decir, conocer las diferencias sociales, demográficas, de sexos, edades, políticas de cada zona. Ya que así, y sólo así, interpretaremos de manera objetiva cada opinión.

4º De la aptitud anterior se desprende esta: saber decodificar los mensajes; es decir comprender lo que en ellos se nos quiere decir.

5º Tener siempre presente la inmediatez y actualización de la comunicación a nivel online. Con las nuevas tecnologías, los smartphones, las redes sociales…y la viralidad que en ellos se genera cualquier mala jugada puede tener una repercusión inmensa en pocos segundos.

Como te habrás dado cuenta escuchar a tus clientes no es una simple tarea de responder de manera automática o con textos previamnete definidos e iguales para todos, sin emociones y sin conciencia y sobre todo sin el grande deseo de satisfacer a tu audiencia.

Saber escuchar a tus clientes en las redes sociales

Todo lo anterior se puede adaptar a las nuevas comunidades; pero siendo conscientes del lugar en el que se está y conociendo sus particularidades. Es decir, no es lo mismo comunicarse con un clientes por teléfono, e-mail, o incluso cara a cara ó a través de Facebook.

La primera diferencia la encontramos en que nada es privado y que todo queda grabado. Cualquier respuesta que ofrezcas en una red social puede llegar a ser leída por cientos o incluso miles de usuarios (si se trata de una gran marca estaríamos hablando de millones). Por ello, en estas plataformas debemos tener todavía más cuidado con nuestros comentarios pero sobre todo tenemos que tner mas cuidado con los no comentarios o nos respuestas.

Otra de las diferencias que encontramos es que las personas que están en las redes sociales, normalmente lo hacen por ocio. A la par que creen que éstas son un punto de su privacidad, de su terreno. Por lo que su actitud es muy diferente que la que pueden tener los usuarios en cualquier otro lugar físico o virtual. Pueden tener una postura mucho más “defensiva”, recuerda no te lo tomes personal.

Para terminar, me gustaría aconsejarte que si quieres aprender a escuchar a tus clientes, lo primero que tienes que hacer es conocerlos bien. Saber qué buscan, cuáles son sus gustos, sus preferencias. Y, para ello, en las redes tienes una gran base de datos.

Mediante tecnologías como B1Sales se puede facilitar grandemente conocer a tus clientes ya que podrás tener registros puntuales de sus gustos, comportamiento, preferencia, tanto implícitas como explicitas y a partir de ahí desarrollar una estrategia puntual para cada segmento que encuentres.

Te sugerimos comenzar a escuchar a tus clientes lo antes posible, estamos seguros que sera una inversión que se pagara sola en el corto plazo.