Se debe tener una estrategia clara de comunicación en redes sociales para evitar los aspectos negativos.

No todo es color de rosa para las organizaciones que empiezan a incursionar en las redes sociales, en tanto que incluso empresas consolidadas pueden tener dificultades para lograr la interacción de sus usuarios en esta transición del mundo real al virtual.  La clave de éxito en las redes sociales no consiste en dar reportes acerca de un producto o servicio,  sino la de promover una cultura de la marca, es decir se debe ir más allá de la descripción y crear comunidades en las que se establezcan lazos emotivos con los clientes.

A diferencia de estrategias de marketing de gran presupuesto que requieren un gran equipo de creativos para posicionar la marca, lo que pasa hoy por hoy en las redes sociales es que se puede delegar la labor de administración y de marketing a uno o unos cuantos empleados, en tanto que lo que debe primar es la inmediatez de la comunicación. Pero precisamente esa inmediatez para publicar en redes sociales como Twitter o Facebook puede tener aspectos negativos, como el hecho de que un empleado hablando en nombre de la compañía no refleje los valores de la organización. Esta libertad de opinión y un énfasis en la personalidad por parte de los empleados se convierte en un factor de riesgo que incluso puede llegar a dañar la reputación de la marca.

Aspectos Negativos de las Redes Sociales

Pero no sólo se trata de comentarios inapropiados por parte de los empleados, ya que las redes sociales pueden presentar otro peligro al permitir filtraciones accidentales de información confidencial. Un individuo con información privilegiada de la organización podría divulgar accidentalmente aspectos confidenciales de la organización y a diferencia de lo que podía pasar en una época de medios impresos, en las redes sociales cualquier filtración resulta imposible de detener.

Otro aspecto que puede resultar problemático para las empresas es el hecho de que la información ya no se produce en una sola vía. Anteriormente los clientes tenían un rol más pasivo y difícilmente podían contestar a una gran compañía, pero hoy día en las redes sociales los usuarios tienen más poder para ser escuchados. En este sentido una experiencia negativa por parte de un cliente ya no se quedará en su círculo de familiares y amigos, sino que puede expandirse como una bola de nieve creando una campaña de marketing negativa, que puede perjudicar gravemente a la empresa.

En este último sentido se debe tener en cuenta que pueden existir dos clases de comentarios negativos en las redes sociales, por un lado se tiene a los clientes insatisfechos que tienen razones válidas para quejarse y que al unirse con otros usuarios con experiencias semejantes pueden afectar seriamente la reputación de la empresa. Pero por otro lado se encuentran también los famosos “trolls” de Internet, cuyos mensajes difamatorios y a menudo llenos de contenido soez no tienen otro propósito que generar una respuesta emocional por parte de los administradores o representantes de servicio al cliente de la organización.

Los aspectos negativos mencionados anteriormente han hecho que algunas organizaciones se lo piensen dos veces antes de unirse al mundo de las redes sociales. Pero al tomar la decisión de no ser parte del Web 2.0 se están perdiendo la oportunidad de utilizar una de las mejores herramientas de marketing de la actualidad y que se vislumbra como el futuro de la interacción entre clientes y empresas.

En este blog hemos visto algunos aspectos negativos que pueden ser bastante perjudiciales para las empresas que han incursionado en las redes sociales, sin embargo no hemos planteado soluciones. Nos gustaría conocer su opinión, por favor deje sus comentarios: ¿Qué estrategia ha utilizado para evitar estos aspectos negativos en las redes sociales de su organización?

[ad z4]