¿El cliente siempre tiene la razón?

¿Qué tan cierta es la premisa hoy en día de «El cliente siempre tiene la razón» ?

En los modelos antiguos de ventas esta afirmación era la bandera con la que muchas empresas navegaban, su importancia se deriva sin duda de que las ventas son las que mantienen vivo el negocio, sin embargo con el paso del tiempo y sumándole las experiencias y estudios, los modelos a seguir se han modificado y mejorado; ahora sé puede afirmar que el cliente no siempre tiene la razón porque simplemente “el cliente no siempre sabe lo que quiere” y si no tiene bien definido en su mente las necesidades, ¿cómo podrá tener la razón?. Tener en mente esta nueva conciencia la cual se fundamenta en los estudios de Neuromarketing del coach Jurgen Klaric y situaciones más comunes que se presentan durante una relación cliente-empresa puede dar la ventaja para decidir cuándo aplica la premisa el cliente siempre tiene la razón.

Con esto se pretende que cuando el vendedor o el líder del equipo tenga una situación donde el cliente trate de forzar la venta a su favor, se tenga la habilidad de actuar y tomar decisiones que contribuyan al cierre de la venta de manera sana tanto para el cliente y el vendedor (ganar-ganar) y en el peor de los casos, optar por dejar caer la venta si es necesario, ya que en ocasiones esta opción es la más acertada, porque puede costar a la empresa estabilidad financiera y de imagen.

Situaciones a evaluar.

1.-Clientes difíciles. Si el cliente presenta una actitud de querer controlar la conversación porque tiene en sus manos el poder de decisión, no se debe de permitir una manipulación de los acuerdos ya que por querer cerrar una venta puede llevar a la empresa a una desventaja, por ejemplo bajar demasiado el precio o en un caso más grave ofrecer y dar concesiones que la empresa no tiene la capacidad de cumplir; los esfuerzos por lograr cumplir estos requerimientos pueden afectar seriamente a la empresa. En otros casos más delicados los clientes sobrepasan los límites afectando hasta la integridad de los empleados de la empresa; en estas situaciones no se deben dejar pasar por alto.

2.-No tomar nada personal. Cuando la negociación está en desarrollo es muy común coincidir con clientes que no se tiene ningún tipo de conexión y en ocasiones existe cierta apatía hacia ellos, en este caso habrá que considerar si es bueno para la empresa cambiar de vendedor para evitar que la relación afecte el cierre de ventas o si el vendedor es capaz de sacarle adelante.

3.-Guía vs. Vendedor. Cuando el cliente aún no tiene bien definidas sus necesidades, lo mejor es ser un guía, escuchar sus problemas y en conjunto encontrar soluciones; de esta manera se apoyará la idea de que el cliente siempre tiene la razón. El guiarlo a decidir qué servicio y/o producto que se le ofrece le resolverá sus problemas, lo dejará con el buen sabor de boca que el tomo la decisión.

4.-Clientes buenos – Clientes malos. En la búsqueda desesperada por conseguir clientes nuevos en ocasiones se tiende a engancharse en relaciones con clientes que son nocivos para la empresa; aquellos que siempre obtienen ventajas en cada compra y sus requerimientos cada vez son más y si se le suma que cada mes el departamento de cobranza esta tras un pago que por lo regular termina en abonos pequeños, habrá que considerar que tan bueno es el cliente para contribuir al crecimiento de la empresa.

5.-Flexibilidad en las políticas de ventas e institucionales. Cuando se establecen las políticas la idea siempre es seguirlas al pie de la letra, pero hay ocasiones que se necesita tener cierta flexibilidad para ser empáticos tanto con los clientes externos como los internos; tales como compañeros de trabajo; sin embargo en la relación con el cliente externo habrá que saber cuándo se puede ser flexible, ya que el cliente puede estar acostumbrado a saltarse las políticas ,haciendo de ellas solo un cuadro pegado en la pared, no por consentir al cliente o darle la razón se afectará a la empresa y mucho menos; si está de por medio la integridad del personal de la empresa.

6.-Oportunidades vs problemas. Evaluar estos conceptos siempre es sano para la empresa, no es necesario hacerlo cada mes pero si al iniciar un nuevo año laboral; revisar que tan rentable es la marca del cliente, su estabilidad y su evolución en el mercado, ya que de eso depende la oportunidad de crecimiento de las compras, y si por el contrario los problemas rebasan al cliente; es mejor tomar una decisión a tiempo, de continuar o no con la relación cliente – empresa.

7.-Comunicación Interna. Para detectar que se está haciendo bien y encontrar áreas de oportunidad no hay mejor técnica que promover la comunicación. En el afán de dar la razón a los clientes se confía ciegamente y se acepta la premisa de el cliente siempre tiene la razón, pero ¿qué dicen los empleados al respecto? Cuando un cliente es muy importante se acostumbra caer en la mala práctica de darle acceso a todas las áreas y las puertas abiertas para quejarse de todo; cuando no se dan los resultados a su favor, comienzan a presentarse una serie de situaciones o problemas con personal interno de la empresa; quien comparte información confidencial, como datos personales de los empleados, y es cuando el personal comienza a recibir llamadas de clientes exigiendo en cada momento status de sus pedidos y esperan que se les atiendan sus demandas a la brevedad; muchas veces la alta gerencia no se entera de estás malas prácticas hasta que ha causado un problema grave .

8.-Costo-beneficio. Hablando en términos financieros un cliente será atractivo en cuando mayor sea el beneficio económico que se obtenga de la relación con él, sin embargo es bien aplicado el dicho de “no todo lo que brilla es oro”; habrá clientes muy atractivos por el tamaño de la empresa pero que simplemente el servicio y/o producto que nuestra empresa ofrece no es un insumo de primera necesidad para ellos; en este caso puede que el costo de cumplir con sus requerimientos sea mucho mayor que el beneficio.

Pongamos un ejemplo práctico donde las situaciones mencionadas causan impacto en las empresas si no se detectan y se analizan antes de tomar decisiones.

DHL es una empresa de mensajería y paquetería que más servicios mueve hoy en día, llevándole la delantera a empresas como Estafeta; su ventaja competitiva no radica en el precio sino en la calidad de su servicio y de su “call center”. Considerando esto se expone el tema; la empresa Mazda del sector automotriz de origen Japonés, recién llegada en el 2013 a México atrajo todo tipo de proveedores, entre ellos de paquetería y mensajería. Mazda ya contaba con un proveedor de este servicio, el cuál por obvias razones era japonés. Sin embargo DHL y Estafeta comenzaron la batalla para captarlos como clientes; el resultado después de meses de visitas y llamadas insistentes, fue que Estafeta se quedó con una parte de los servicios que demanda Mazda, después de negociaciones el precio ofrecido quedo por debajo de sus políticas de descuento , además de otorgarle un servicio dedicado, recolecciones fuera de horarios laborales y entregas a primera hora del día, esto afecto seriamente las rutas de los operadores, y como resultado de estas necesidades del cliente, llevo a Estafeta a pago de horas extras y cansancio para sus operadores debido a que trabajaban más de 12 horas al día. Después de algunos meses con esta actividad la sucursal de Estafeta que atendía a Mazda tuvo que mover sus operaciones, centralizándolas en un Centro Operativo en una ciudad cercana y sólo dejó un punto de venta en esa sucursal, ya que no pudo controlar las demandas operativas del cliente y sus compras no justificaban la contratación de más personal.

Las preguntas que se puede formular con la situación son, ¿DHL declino su oferta para Mazda al analizar el costo-beneficio?, ¿Estafeta tendrá una estrategia la cual pueda justificar sus acciones?, ¿Cómo habría actuado usted ante esta situación?