Certificación de calidad para atraer clientes

Certificación de calidad, ¿Quieres jugar en las grandes ligas?

Atrae clientes potenciales con certificaciones de calidad

Parte de la metodología del Inbound Marketing es la de atracción de tráfico, la cual se enfoca en publicidad en las redes sociales, sin embargo hay estrategias con las cuales se puede complementar el atraer clientes sin tener que ir tras ellos.

En la actualidad muchas empresas han buscado la consultoría para obtener alguna certificación de calidad, la razón es porque los clientes con los que se pueden desarrollar negocios prósperos; tienen como requisito tener una certificación específica, y en varias ocasiones, al no encontrar más opciones en el mercado; terminan con el proveedor de siempre aunque no satisfaga completamente sus necesidades. De ahí la naturaleza de su búsqueda constante de proveedores, aunado a esto una certificación de calidad no solo abre la puerta al mercado nacional sino que también al internacional; así que, si se piensa en exportar la certificación de calidad es obligada.

El mundo competitivo en el que se vive en estos tiempos no permite quedarse atrás. Tener una certificación de calidad tiene muchas ventajas. Cómo el crear confianza a clientes y a proveedores, ya que es una forma de demostrar que se cuenta con la capacidad de satisfacer las necesidades y cumplir con las expectativas; además de que generan una diferencia con la competencia y ayuda a enriquecer la imagen de la marca.

Primero veamos lo que es una certificación de calidad.

Es una estandarización de procesos de las actividades en una empresa, los cuales deben de contar con los mínimos requerimientos en base a normas establecidas; después de esto son expuestas a los agentes evaluadores para una posible certificación.

Existen varias certificaciones entre las que destacan las ISO con todas sus ramificaciones para mercados nacionales e internacionales y las menos complejas por así decirlo que pertenecen a gobierno.

Las certificaciones de calidad a diferencia de lo que se puede pensar son muy sencillas, lo único que las hace complejas es la burocracia que conlleva. La mayoría de las empresas cuentan con las bases para una certificación sin darse cuenta y en su trabajo del día con día lo ponen en práctica, solo es cuestión de poner orden y documentar, para contar con lo que se puede llamar lo mínimo necesario.

A continuación se presenta una guía básica de lo mínimo necesario que se requiere para el área de servicio al cliente así como las preguntas más frecuentes.

Guía para iniciar una certificación

La base principal de una certificación de calidad es la documentación, todo lo que se hace, quien lo hace y como se hace debe de estar por escrito como un manual. Y si la empresa aún no está preparada para certificarse el tener la documentación tendrá muchos beneficios; entre ellos el de mejorar su productividad.

1.-Procedimientos. Las personas que ocupan el puesto deben ser las encargadas de elaborar estos procedimientos ya que son las que conocen el proceso. En los procedimientos se establece como se va a ir desarrollando cada actividad, su interrelación con otros departamentos, y es aquí donde se debe de tener mucha atención en las actividades que se realizan para cada función, cada puesto tendrá su procedimiento y descripción de puesto, en caso de ser varias personas que ocupen el mismo puesto, como por ejemplo servicio al cliente, será el mismo para todas, por lo que es de vital importancia que todos se involucren en la elaboración de dicho procedimiento, esta documentación en algunas empresas suele usarse también como herramienta para medir el desempeño de los empleados. A estos documentos se les llaman “Documentos Controlados”, porque solo los responsables de cada área pueden modificarlos y son los responsables de su resguardo. Por lo regular se hacen revisiones mensuales o semestrales para hacer los cambios necesarios, y estos deben de notificarse por escrito a todas las áreas que tenga impacto.

2.-Instrucciones de trabajo. De un procedimiento se deriva una instrucción de trabajo, es una forma específica de explicar cómo se hace una tarea, no todos los procedimientos llevan una instrucción; sólo en aquellos que requieran una explicación más a detalle por la complejidad de su naturaleza, una vez más pongamos el ejemplo de servicio al cliente, confirmar una recepción de compra con el cliente no requiere más que tenerlo por escrito así que solo irá dentro del procedimiento, pero hacer la requisición requiere de un poco más, ya que es más compleja y más delicada (debido a la inmensidad de productos que se pueden adquirir, así como sus especificaciones), por lo que será necesario poner por escrito cada una de las actividades que se van realizando en orden cronológico; en un documento aparte, a esto se le llama instrucción de trabajo.

3.-Diagrama de flujo. Una instrucción de trabajo siempre va acompañada de un diagrama de flujo ya que es importante hacer visual las tareas que se van a ir desarrollando, quién las va a ir desarrollado, los involucrados que participan y en qué tiempo, es decir todo lo que se exponga en una instrucción de trabajo se plasmará en una sucesión de bloques para hacerlo más visual.

4.-Formatos. Los procedimientos mencionados anteriormente deberán estar documentados lo que nos lleva a la necesidad de crear formatos, estos no tienen un diseño preestablecido más bien serán elaborados y adaptados para cada una de las actividades que así lo requiera.

Preguntas frecuentes.

¿Cuál es el fin práctico de los procedimientos?

Tener por escrito como se realiza una actividad de un determinado puesto tiene muchos beneficios, entre los cuales destaca la facilidad para capacitar a personal de nuevo ingreso y a la medición de los resultados.

¿Cómo optimizar el tiempo e inversión en el desarrollo de los procedimientos?

No existe un camino corto para plasmar todas las actividades que se realizan, pero si hay una forma de hacer las cosas de forma óptima, contar con tecnología como por ejemplo: un CRM o ERP facilitará las actividades que en muchos de los casos se hacen manualmente, ya que las actividades que harán este tipo de sistemas; no habrá que detallarlos. Otra de las ventajas es que actualmente ya no es necesario tener en papel los procedimientos, son válidos en medios electrónicos y con esto se contribuye a la cultura de: “menos papel”.

¿Cómo saber que actividades se deben de documentar?

En una certificación todas la actividades que causen impacto en el cliente se deben documentar, sin embargo hay 3 principios que no se deben de pasar por alto en el departamento de servicio al cliente.

• Recepción de orden de compra
• Proceso de requisición interna
• Entrega del producto y/o servicio

¿Quién es el responsable de que se cumplan los procedimientos y quien lo regula?

El jefe directo de cada puesto es el responsable de asegurar que lo que está escrito se cumpla y quien se lo regula es el área de calidad, en caso que no exista este departamento por el tamaño de la empresa, el mismo jefe directo será el encargado de su regulación.

¿Quién autoriza las modificaciones y actualizaciones?

Las personas idóneas para hacer estas actividades son los mismos ocupantes del puesto así como el jefe superior.

¿Cómo se hacen los formatos?

Los formatos son a necesidad de cada empresa, sin embargo se pueden encontrar en línea algunos patrones a seguir como ejemplo y se pueden adaptar a las necesidades particulares del negocio.

¿Cómo dar el primer paso para una certificación?

El primer paso es buscar una consultoría, ya que dependiendo de cada giro son las necesidades de certificación.

¿Es muy costosa la inversión?

Las ventajas de una certificación es que se pueden hacer por módulos o por áreas, así la inversión se puede ir haciendo poco a poco sin generar un gasto fuerte desde el inicio.