Servicio al cliente, 7 pasos para proteger tu empresa
Tu producto es tan bueno como tu servicio al cliente
En realidad el servicio al cliente es lo que define tu marca y te da la reputación que hoy tienes en el mercado, aún cuando los productos puedan ser espectaculares, es la calidad y atención lo que te dará clientes leales y prospectos más frecuentes.
Siempre me he preguntado por qué las compañías invierten toneladas en su marca, anuncios publicitarios, marketing de todo tipo y cuando finalmente me convencen de voltear hacia ellos y convertirme en su cliente resulta que me dan una atención y servicio al cliente más que pésimo, entonces resulta ridículo todo ese esfuerzo que hacen para que en el momento de la verdad realmente les valga poco y toda esa inversión es tirada a la basura pues sólo bastan segundos para definir si deseo continuar o no con esta empresa, claro que esto también aplica perfectamente de manera contraria, que es lo que deberíamos buscar y por lo que deberíamos trabajar.
A continuación te presento 7 pasos que podrán fortalecer tu marca, crear una reputación de empresa de servicio al cliente de clase mundial y por lo tanto darte más y mejores clientes:
1.- Anticípate a los problemas potenciales de tu cliente. Lo mejor en estos casos es que te pongas la camiseta de cliente y en ese sentido pruebes los productos y/o servicios y te asegures que todo funcione como debería, desde la propias características de los productos y/o servicios, así como el motor de la empresa cuando de atención y servicio al cliente se refiere, en este punto podrás buscar compradores externos que te puedan dar una evaluación mucho más objetiva, aunque te recomiendo no pierdas tú la oportunidad de vivir la experiencia como lo haría tu cliente. Los problemas pueden pasar, así que prepárate con recursos y provéelos con anticipación a tus clientes.
2.- Tu producto es tan bueno o malo como la experiencia que le das a tu cliente. Hoy en día el éxito de las empresas en términos de servicio al cliente básicamente se reduce a su experiencia al interactuar con nosotros, experiencia que se acumula a favor o en contra en cada punto de contacto, ya sea por email, redes sociales, teléfono, directo, etc. Asegúrate que esa experiencia sea consistente en cada canal de atención y sobre todo atendiendo la calidad que tienes como estándar.
3.- Integra en la medida de lo posible los más canales de atención y servicio al cliente que puedas. Hoy día la diversidad de medios y de comportamientos de los clientes y prospectos es tan grande y variada que en algún momento debes considerarlas todas o al menos las más representativas; algunos medios indiscutibles son el sitio web, teléfono, email, puntos físicos de atención y servicio al cliente, redes sociales, foros de discusión y dependiendo de tu empresa y tipo de industria podrás crear algunos medios particulares y especializados.
4.- Da seguimiento a todos tus canales de servicio al cliente y da respuesta a todas y cada una de las solicitudes. Muy bien, ya tienes todos tus canales de servicio al cliente perfectamente definidos, incluso hasta muy sofisticados, pero no comentas el error que cada solicitud de servicio se convierta en una molestia, un enojo y una mala atención, recuerda que cada solicitud es una gran oportunidad de que dejes huella en ese cliente y haz valer todo tu esfuerzo e inversión en los aspectos de atención y calidad de los servicios al cliente.
5.-Trata a todos tus clientes con respeto. Cada cliente en algún momento confió en ti y depositó parte de su dinero en productos y servicios que de alguna manera resuelven alguna necesidad, por lo tanto es muy importante sean tratados con respeto, tanto en el tono de la comunicación, el tiempo de respuesta y sobre todo la clara y genuina manifestación de interés en su problema, no olvidemos esas compañías que hacen de todo y gastan verdaderas fortunas para que seamos sus clientes y a la primera oportunidad nos tratan muy mal y sin respeto, un buen servicio al cliente pone primero al cliente.
6.- Da a tu personal de servicio al cliente las facultades para tomar decisiones y acciones. Este punto es muy sencillo, simplemente dale a todo el personal las herramientas necesarias para que realmente den servicio al cliente de clase mundial y para que realmente puedan cumplir al 100% las expectativas de los clientes por un lado y de la empresa por el otro, aún cuando este punto es muy sencillo, comúnmente es muy fácil de fallar y es típico que tenemos al cliente de persona en persona de una área a otra y de un lado para el otro y nadie realmente la da respuesta y parece estar interesado en resolver su problema, cuándo justamente eso es lo único que busca, resolver su problema.
7.- Define estándares. Tómate el tiempo suficiente para definir el grado y nivel de servicio al cliente que quieres dar, aspectos tales como: velocidad de respuesta, garantías, flujos de comunicación, equipo responsable, herramientas necesarias, etc. y configura todas tus acciones para que hagan sentido con estos estándares.
Los clientes son el motor de todas las empresas y entonces el servicio al cliente debería ser una de las actividades primordiales de la empresa, es muy común que las áreas de ventas dan una señal, normalmente de mucho interés, respeto, seguimiento, pues justamente lo que se busca es vender y los mas lógico es dar la misma señal ya una vez que son clientes y se acercan a nosotros en búsqueda de ayuda o soporte. Hoy en día las personas y empresas buscan más un buen servicio que sólo un buen precio o sólo un buen producto.
Deja un comentario