Situaciones difíciles con clientes

Si has estado en los negocios ya sea por un mes o por años, seguramente ya sabrás que el tema más importante son los clientes y probablemente has escuchado de todo, desde un cliente que te amenaza con demandarte por un producto o uno que te asegura que mañana tu negocio estará cerrado o aquel que sin razón alguna quiere regresar el producto y abusar de tu política de devoluciones y que tal las llamadas que se reciben con clientes gritando y diciendo de todo. Bueno afortunadamente eso es un porcentaje muy bajo, estoy seguro esto no es lo que pasa muy frecuentemente pues la mayoría de los clientes estarán satisfechos y sin problema alguno, pero como mencioné anteriormente si estás en los negocios, sin duda, serán situaciones que tendrás que enfrentar, y es por ello que en este caso me voy a referir a ese pequeño porcentaje que podemos catalogar como situaciones difíciles con clientes.

Para abordar de manera simple estas denominadas situaciones difíciles con clientes te quiero presentar 5 tips que te ayudarán a manejar y administrar mejor estas situaciones:

1. No te lo tomes personal. Quizá ésta es la más importante pues te permitirá ser más objetivo en tus respuestas, comportamiento y acciones, sólo que ten mucho cuidado pues muy probablemente este cliente molesto sí lo tomará personal y sus ataques podrían ser personales; en este momento trata de combatir estos ataques con cortesía, respeto y calma, normalmente estas son actitudes que desarman a la parte enojada, si esto no funcionara, entonces coméntale que tienes toda la intención de atender su problema pero que mejor te contacte cuando está un poco más calmado, es mucho mejor negarte a hablar con un cliente molesto y enfadado que caer en el juego de gritos y ofensas de ambos lados. Este es un punto básico en la solución de situaciones difíciles con clientes, pero sin duda es tal vez el más complicado de lograr, así que recuerda no te lo tomes personal.

2. Pon en la balanza si “el cliente siempre tiene la razón”. Aún cuando esto es totalmente cierto en el sentido extenso de su significado y aún cuando éste es uno de los temas más recurrentes en los entrenamientos de servicio al cliente, simplemente el cliente en ocasiones no tiene la razón, si este fuera el caso intenta hacer entrar en razón al cliente, dar respuesta satisfactoria dentro de tus posibilidades y políticas, pero tampoco vayas demasiado lejos por resolver el problema que probablemente no existe.

3. No siempre es tu problema. En ocasiones debes pensar que el cliente tuvo un mal día o está pasando un mal momento en su vida y se desquita con el primero que puede y tiene enfrente, si este fuera el caso, intenta calmarlo, escúchalo y la mayoría de las veces él sólo entrará en razón.

4. Haz todo lo que esté en tu manos. Definitivamente si el problema es de nuestro lado sí debemos hacerlo todo, pero no caigas en falsas amenazas y ofensas con el fin de atemorizarte y llevarte al punto de que pierdas tu dinero y recursos en dar solución a algo irracional y no justo, ojo, siempre haz lo que puedas por resolver situaciones difíciles con clientes, pero no sobre los límites de tus posibilidades.

5. Debes estar preparado a decir “Sí”. En este punto y hablando de situaciones difíciles con clientes debes saber que existen unos cuantos clientes cuyo valor para la empresa o tu negocio es tan alto que tendrás que decir “SI” siempre, de una u otra manera, si este es el caso encuentra la solución más rápida, menos costosa y que salgas de esta situación.